为使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全市政务服务“总客服”。近日，柳州市人民政府办公室印发了《柳州市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案》（以下简称《方案》），按照“应并尽并”的原则，32条政务便民热线以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务，语音呼叫号码为“12345”。

政府热线接线员正在接听市民反映的问题

其中，整体并入热线13条。如：取消96119火灾隐患举报投诉电话、12358全国价格投诉举报统一电话、12336全国统一自然资源违法举报电话等13条热线号码，将话务座席统一归并到市级12345热线。

双号并行热线14条。如：12319城管服务热线、12315市场监管投诉举报热线、12369环境保护投诉举报电话等热线，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。市民在拨打12315、12319、12369等双号并行的号码后，系统将无缝转接至12345坐席统一接听，对专业性较强的热线，设置专家座席提供服务。

设分中心热线5条。保留12305全国邮政业用户申诉电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、12360全国统一海关公益服务电话等咨询服务热线号码和话务座席，以设置分中心模式与市12345热线建立电话转接机制。当市民拨通12345热线，需咨询邮政、烟草、海关等相关问题时，只需按下分中心对应的数字键，系统将自动转接至市民所需的分中心话务坐席，由其为市民提供服务。

共建共享知识库，向12345热线平台实时归集数据，纳入12345热线考核督办工作体系。

据了解，12345政府热线、双号并行的热线、设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务。主要受理群众和企业各类非紧急诉求，包括社会管理、公共服务、市场监管、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

截至今年7月，市政府热线“12345”已成功完成自然资源违法举报热线12366、环保热线12369、安全生产举报投诉特服电话12350、商务举报投诉服务热线12312、文化市场举报热线12318、残疾人服务热线12385、妇女维权公益服务热线12338等17条政务便民热线整合归并，大大精简了公共服务热线数目。同时，市政府热线“12345”已建立了与110、119、120、122等紧急救助类热线的联动机制，完善了我市应急响应系统。